Wachsen durch Digitalisierung - die Integration in Kundenprozesse sichert den Erfolg

Branche: Finanzdienstleistung
Größe: > 10.000 Beschäftigte

Ausgangslage

Für ein bestehendes Produkt soll eine Online-Version entwickelt werden. Ziel ist es, zusätzliche Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.

Lösung 1.0

Für das Produkt wird ein Online-Antrag konzipiert, getestet und freigeschaltet.

Erfolg

Das eigentliche Ziel der Neukundengewinnung ist nicht erreicht, einzig die Verwaltungskosten für den Antrag konnten um 35 Prozent gesenkt werden. 

Lösung 2.0

Die Zielgruppe wird geschärft, der betreffende Ende-zu-Ende-Kundenprozesses wird durch teilnehmende Beobachtung sowie Interviews detailliert erfasst, Personas werden herausgearbeitet. Aus den Erkenntnissen werden tatsächliche Kundenbedürfnisse abgeleitet und entsprechende Lösungen im Produkt- und Prozessdesign umgesetzt. Einzelne Ideen werden – teilweise mehrfach – am Markt getestet, bevor sie in die Produkt- und Systemlandschaft des Finanzdienstleister integriert werden. Gelerntes wird aufgegriffen und für das Feindesign genutzt.

Anzahl und Zeitpunkte der Kontakte im Ende-zu-Ende-Kundenprozess sowie die entsprechenden Kernbotschaften und Serviceangebote sind optimiert. 

Die erarbeiteten Lösungen sind nach positivem Markttest in die Produkt- und Systemlandschaft integriert. 

Erfolg

Der Marktanteil für das Produkt ist durch Neukundengewinnung um 15 Prozent gestiegen. 

Nebeneffekt

Durch die intensive Auseinandersetzung mit dem End-zu-Ende-Kundenprozesses sind zusätzliche Vertriebsansätze identifiziert.

Zentrale Erkenntnisse des Kunden

Die Integration in Ende-zu-Ende-Kundenprozesse ist der Schlüssel für die Neukundengewinnung. Die reine Automatisierung des Antragsprozesses hat zu keinem Wachstum geführt.